商家引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人能够主要承担生成答复草稿，人工